Las nuevas tecnologías han permitido a los bancos, aseguradoras y otras empresas de servicios financieros revisar sus operaciones e identificar diferentes formas de servir a sus clientes. En las últimas décadas, los productos innovadores han transformado la industria de los servicios financieros, desde los tipos de pago, incluidas las tarjetas de crédito y débito, hasta el procesamiento de transacciones, como la banca telefónica y en línea, las opciones de ahorro, como los fondos de inversión y los productos estructurados, el comercio electrónico de activos financieros, las técnicas de gestión de riesgos y más allá.

Las empresas de servicios financieros deben aprovechar las oportunidades que ofrece la innovación e integrar aún más las tecnologías disruptivas, como la inteligencia artificial (IA), la analítica avanzada, la robótica, la nube y la cadena de bloques, para permitir nuevos servicios y capacidades.

Preferencias del cliente

Si bien todavía hay un lugar para los servicios bancarios y financieros tradicionales, las expectativas y preferencias de los clientes están evolucionando. Según VMware, casi la mitad de los consumidores del Reino Unido prefieren interactuar con los bancos a través de aplicaciones en lugar de en persona, mientras que dos quintas partes creen que su teléfono inteligente es más importante que su billetera para impulsar las transacciones financieras.

La disponibilidad de aplicaciones móviles y experiencias en línea es cada vez más importante para los clientes. Quieren acceder a sus cuentas a través de dispositivos móviles y conectados y pagar por los productos con un toque en sus wearables.

Además, más de la mitad de los consumidores cambiarían a un competidor si su experiencia digital no está a la altura de las expectativas: solo el 10 por ciento de los encuestados permanecería fiel a sus IF existentes, según VMware.

Dada la dirección del viaje en la industria, las instituciones financieras (IF) necesitan tener una hoja de ruta clara para la tecnología y la innovación. No basta con idear simplemente una estrategia digital; en cambio, las empresas de servicios financieros necesitan tener una estrategia comercial centrada en prosperar en un mundo totalmente digital.

Automatización

Un área de innovación que ayuda a las IF a ser más eficientes y efectivas es la automatización robótica de procesos (RPA). Los avances tecnológicos en la IA conversacional, por ejemplo, están permitiendo a las IF ofrecer experiencias digitales de alta calidad a los clientes a escala, lo que permite a los usuarios controlar sus finanzas sin apoyo humano. Los chatbots ofrecen respuestas instantáneas y resolución rápida de quejas, lo que aumenta la experiencia bancaria personal. Las interfaces conversacionales también proporcionan una forma fácil y económica para que las IF reciban los comentarios de los clientes.

RPA puede optimizar las funciones bancarias clave, incluida la incorporación de clientes, la verificación, la evaluación de riesgos, los controles de seguridad, el análisis de datos y la presentación de informes, los procesos de cumplimiento y otras actividades administrativas. La automatización de estos procesos no solo beneficia a los consumidores, sino que también libera a los empleados de FI para realizar actividades más complejas y de valor añadido.

Ir sin efectivo

Desde que la pandemia de COVID-19 se arrancó, la transición a los pagos sin contacto se ha intensificado. El cambio hacia una sociedad sin efectivo era evidente antes de la crisis, pero la tecnología de pago sin contacto ha crecido exponencialmente debido a sus beneficios de higiene y la capacidad de las billeteras móviles para facilitar transacciones más rápidas.

Según una encuesta de Payments Journal, en los primeros meses de la pandemia los pagos sin contacto aumentaron un 30 por ciento. En el Reino Unido, en los últimos 12 meses, las personas han adaptado sus hábitos de compra significativamente, con el 54 por ciento de los consumidores probando un nuevo método de pago, como a través de un dispositivo portátil.

Antes de la pandemia, los pagos con tarjeta sin contacto ya representaban más del 40 por ciento de todas las transacciones con tarjeta en el Reino Unido, mientras que en 2020, según Barclaycard, los pagos sin contacto representaron casi el 90 por ciento de todas las transacciones con tarjeta. La investigación de Accenture encontró que el uso de efectivo en el Reino Unido está disminuyendo más rápido que cualquier otra economía europea importante, cayendo casi un 40 por ciento en 2020, contra un promedio europeo de alrededor del 30 por ciento.

» En el pasado, la adopción digital se ha visto obstaculizada por las brechas generacionales, pero la pandemia ha sido un gran igualador. «

Aunque las preocupaciones de seguridad causaron cierta aprensión inicial, las innovaciones tecnológicas, como la seguridad biométrica, han demostrado ser rápidas y confiables para autenticar la identidad de un portador de la tarjeta. En junio de 2020, el banco francés BNP Paribas presentó un proyecto para agregar la autenticación biométrica a los pagos sin contacto. En el marco del proyecto, si bien los clientes podrán realizar pagos sin contacto hasta el límite de gasto sin huella dactilar, también podrán realizar pagos sin contacto de mayor valor utilizando la nueva tarjeta.

Como alternativa a las tarjetas físicas, los dispositivos móviles que requieren un escáner de huellas dactilares o reconocimiento facial son uno de los métodos de pago de más rápido crecimiento en el punto de venta, y es probable que la popularidad de estas billeteras digitales solo crezca.

transformación

Pero hay datos que sugieren que la industria de servicios financieros se está quedando atrás en innovación digital, al no igualar los niveles vistos en muchas otras industrias en los últimos 18 meses, desde el brote de COVID-19. De hecho, menos de un tercio de los consumidores (30 por ciento) cree que las empresas de servicios financieros con las que interactúan ahora ofrecen una experiencia digital mejorada en comparación con antes de la pandemia, según VMware. A la luz de las lealtades y expectativas cambiantes, las IF deben repensar y rediseñar sus modelos de negocio y operativos.

Para las IF, la transformación digital para mejorar la infraestructura de TI existente será un área de enfoque principal. Los sistemas heredados presentan innumerables desafíos, incluidos altos costos de mantenimiento, almacenes de datos aislados, falta de visibilidad en todas las redes, aplicaciones obsoletas que restringen la innovación e interoperabilidad limitada. Los sistemas propietarios obsoletos hacen que las IF sean lentas para reaccionar a los cambios dinámicos dentro de la industria.

Muchos de estos desafíos se pueden superar con nuevas soluciones de hardware y software, como las tecnologías de código abierto, la computación en la nube híbrida y la infraestructura de TI estandarizada. Un proceso de transformación digital exitoso coloca a las IF en una mejor posición para responder a las demandas de los clientes, abordar las preocupaciones de seguridad y cumplir con los requisitos reglamentarios.

Para beneficiarse plenamente de la transformación digital, las empresas necesitan una estrategia a medida. La alta dirección debe comprometerse plenamente y dedicar los recursos y la inversión necesarios para que el proceso tenga éxito.

En el frente cultural, las empresas necesitan fomentar un entorno propicio para la colaboración y el aprendizaje. El cambio cultural puede ser doloroso, y las organizaciones tradicionales pueden sufrir de objetivos departamentales en silos que pueden ser difíciles de romper. Una tendencia hacia la aversión conservadora al riesgo también puede obstaculizar la transformación digital. Se deben llevar a cabo sesiones continuas de educación y capacitación de los empleados para garantizar que las personas estén completamente versadas en los nuevos procedimientos.

La industria todavía está en los primeros años de la transformación digital. La demanda de tecnología digital se intensificará, especialmente en la era posterior a la pandemia, donde los clientes esperan más opciones y soluciones creativas, un servicio más personalizado, así como una mayor flexibilidad de las IF. Las nuevas empresas disruptivas se convertirán en auténticos rivales para las empresas de servicios financieros tradicionales, que deben hacer frente a la competencia. 

El factor FinTech

Un gran impulso para la innovación dentro de la industria de servicios financieros ha sido impulsado por la aparición de empresas fintech, que utilizan tecnología líder para adelantarse al juego y obligar a las IF titulares a ponerse al día. El enfoque digital primero, centrado en el cliente, adoptado por muchas FinTechs y bancos retador ha impactado dramáticamente el campo de batalla del cliente.

La adopción de los servicios FinTech creció a 64 por ciento en 2019 en comparación con 16 por ciento en 2015, según un informe de EY. En 2020, las aplicaciones de inversión experimentaron un aumento del 88 por ciento de enero a noviembre, según Adjust, mientras que las sesiones de aplicaciones de pago aumentaron un 49 por ciento a nivel mundial.

Las FinTech están invadiendo los mercados establecidos y ofreciendo soluciones amigables para el cliente desarrolladas desde cero, sin obstáculos por los sistemas heredados. Se han visto afectadas por interrumpir cuatro áreas principales: cuota de mercado, márgenes, seguridad y privacidad de la información y rotación de clientes. Ofrecen nuevos modelos de negocio para abordar los cambios dinámicos del mercado y reducir los costos. También operan en plataformas, como los canales de redes sociales, que las IF tradicionales han tardado en adoptar.

A medida que se desarrollaba la crisis del COVID-19, el sector FinTech prosperó , particularmente en los mercados emergentes, que han experimentado un fuerte crecimiento en todos los tipos de servicios financieros digitales, excepto los préstamos, según un estudio conjunto del Banco Mundial, el Centro de Cambridge para las Finanzas Alternativas en la Escuela de Negocios Judge de la Universidad de Cambridge y el Foro Económico Mundial.

A lo largo de la pandemia, las FinTech han ayudado a reducir el costo de la prestación de servicios, haciendo posible llegar a más personas, al tiempo que han reducido la necesidad de interacciones cara a cara, lo que ha sido clave para mantener la actividad económica en medio de medidas de distanciamiento social.

No es de extrañar, entonces, que las FinTech sigan atrayendo una inversión significativa, incluso durante la pandemia. Según Innovate Finance, en 2020 la inversión global en FinTech alcanzó los 44 mil millones de dólares en 3052 acuerdos, un 14 por ciento más que en 2019. Estados Unidos atrajo $ 22 mil millones, un aumento del 29 por ciento, mientras que el Reino Unido vio $ 4.1 mil millones, Indonesia $ 3.3 mil millones y la India $ 2.6 mil millones.

Después de la pandemia, las FinTech pueden buscar oportunidades de asociación con las IF, para combinar los beneficios del capital, el acceso a la distribución y la infraestructura de cumplimiento, con soluciones digitales altamente buscadas.

De cara al futuro, las FinTech pueden liderar la carga para avanzar en los programas de inclusión financiera para muchas de las personas no bancarización en las economías en desarrollo y desarrolladas. Según el Banco Mundial, hay alrededor de 1,7 mil millones de personas no bancarizados en todo el mundo. Las FinTech, al asociarse con if, minoristas y gobiernos, están preparadas para avanzar en la democratización de los servicios financieros de una manera sin precedentes.

Invertir en un futuro digital

Teniendo en cuenta los amplios cambios estructurales provocados por la pandemia, ahora es un momento ideal para que muchos dentro de la industria de servicios financieros inviertan en tecnología e innovación. En el pasado, la adopción digital se ha visto obstaculizada por las brechas generacionales, pero la pandemia ha sido un gran igualador. Al aprovechar RPA, blockchain, chatbots y biometría, las IF estarán en una posición ideal para competir con los rivales emergentes.

El futuro de los servicios financieros exige una mayor innovación e integración tecnológica. Las IF buscarán formas de mantener los costos bajos mediante la reducción de las costosas sucursales y centros de llamadas y la creación de sus ofertas en línea, incluidas las aplicaciones, la IA conversacional y otros recursos virtuales.

Los desarrollos de próxima generación que abarcan el internet de las cosas, la conectividad 5G y los wearables con billeteras digitales representan oportunidades clave. La industria debe estar lista para prosperar en la próxima era de hiperconectividad e innovación.

La transformación digital dentro de la industria de servicios financieros es tanto una perspectiva emocionante como una empresa necesaria. Para retener la lealtad de los clientes y evitar daños reputacionales a su marca, las IF tendrán que aprovechar la tecnología y seguir innovando.

El camino hacia la recuperación de la pandemia puede ser largo y arduo, y las IF deben estar abiertas a nuevas ideas, tecnologías y capacidades para ayudarles a reconstruir mejor. El futuro del mercado de servicios financieros lo crearán las empresas capaces de anticiparse a las necesidades del mañana y, al mismo tiempo, cumplir las prioridades de hoy. Abrazar la innovación es su mejor manera de avanzar.

 

Autor: Richard Summerfield