La excelencia operativa (OpEx) es un enfoque de la gestión empresarial que hace hincapié en la mejora continua en todos los aspectos de una empresa, dentro de todos sus procesos, mediante la creación de una cultura en la que la dirección y los empleados invierten en los resultados empresariales y están capacitados para implementar el cambio. Permite a las organizaciones alcanzar niveles más altos de entrega de servicios y productos a través de mejores procesos y estándares, lo que en última instancia conduce a una ventaja competitiva y una mayor participación de mercado en cualquier industria.

Para algunos, OpEx puede ser un término nebuloso, pero para John Palfreyman, profesor asociado de la Escuela de Negocios de la Universidad de Leeds, encapsula un «viaje interminable de mejora de las operaciones comerciales para cumplir con la intención estratégica de la organización».

Según Pauline Found, profesora de gestión de operaciones en la Escuela de Negocios de Cardiff, mientras que la gestión operativa se entiende relativamente bien como la gestión eficiente de un sistema existente, OpEx, por el contrario, se centra en la mejora continua de esos procesos, sistemas y flujos de trabajo para lograr los más altos niveles de eficiencia, calidad y, lo que es más importante, eficacia dentro de una organización.

«Su objetivo es optimizar las operaciones, eliminar el desperdicio y ofrecer un valor constante a los clientes y a las partes interesadas, e implica una combinación de estrategias, metodologías y aspectos culturales que contribuyen a una mejora sostenida del rendimiento», explica. «Todas las metodologías de mejora caen bajo el paraguas de OpEx, y se trata de seleccionar las metodologías de mejora adecuadas para resolver el problema que están abordando.

«En última instancia, OpEx se trata de crear una cultura de mejora continua que se arraigue en el ADN de una organización. Es un enfoque holístico que requiere alineación en todos los niveles de la organización y una dedicación compartida para ofrecer los mejores resultados posibles para los clientes, los empleados y las partes interesadas», añade.

En opinión de Joseph F. Paris Jr., fundador de la Sociedad de Excelencia Operativa, el OpEx es un estado de preparación que se alcanza cuando los esfuerzos de una organización se alinean en el logro de sus estrategias. Es donde la cultura corporativa se compromete con la mejora continua y deliberada del desempeño de la empresa y de las circunstancias de quienes trabajan en ella. En última instancia, OpEx es un precursor para convertirse en una organización de alto rendimiento. «Es una empresa que opera como una empresa, como una única entidad operativa que ejecuta de acuerdo con su plan y sabe que su gente es su activo más importante», añade.

OpEx encapsula las prácticas de mejora empresarial que identifican y eliminan sistemáticamente las ineficiencias, el desperdicio y los defectos, señala Maneesh Kumar, profesor de la Escuela de Negocios de Cardiff. Al mismo tiempo, mejora la productividad general, la calidad y la satisfacción del cliente. «Los empleados son el pilar central para que los procesos y sistemas sean excelentes desde el punto de vista operativo», afirma. «Cuando se implementa bien, OpEx crea un entorno en el que el liderazgo y los empleados colaboran para mejorar las operaciones, lo que garantiza la eficiencia, la eficacia y la agilidad en toda la organización. Un enfoque colaborativo genera valor para los clientes y anticipa y resuelve los problemas de forma preventiva».

Personas y procesos

Aunque las organizaciones son cada vez más conscientes de los beneficios que puede aportar el OpEx, lograrlo a nivel empresarial puede ser complejo. La optimización de procesos es fundamental para los gastos operativos, pero, como señala el profesor Palfreyman, por sí sola no es suficiente. «La información, el liderazgo y las consideraciones culturales son igual de importantes», dice. «Las empresas deben comprender las operaciones comerciales actuales, compuestas por personas, información, elementos de procesos, etc. Deben utilizar la Industria 4.0 como modelo aspiracional.

«Esto significa equilibrar lo que los humanos pueden hacer mejor con lo que las máquinas y la tecnología digital son buenas», continúa. «Para tener éxito, deben aplicar las técnicas de mejores prácticas de la industria, como la automatización y el pensamiento de diseño, para pasar de donde se encuentra la organización en este momento hacia la intención estratégica».

«OpEx maximiza el potencial de una organización para capitalizar las oportunidades, adaptarse a los desafíos y crear valor para las partes interesadas. «

También es importante que la alta dirección lidere el proceso de OpEx y que los empleados lo adopten, con el fin de mejorar continuamente los procesos. De esta manera, se aprovechan las sinergias entre las personas, los procesos y las tecnologías.

«Las estrategias de OpEx comienzan con la comprensión de las necesidades de los clientes y la creación de valor desde su punto de vista», dice el profesor Kumar. «A partir de entonces, el mapeo de los procesos de extremo a extremo en la cadena de valor de los pedidos de los clientes y la aplicación de las herramientas Lean Six Sigma permiten a la empresa lograr el flujo y mejorar sus operaciones. Esto garantiza la eficiencia, la eficacia y la agilidad en toda la organización.

«Los principios de OpEx enfatizan una mentalidad de ‘calidad incorporada’, en la que cada empleado se hace cargo de la calidad y trabaja para lograr la calidad del producto o servicio que sea correcta la primera vez. Si la «calidad» es la base de la pirámide de rendimiento, hacerlo bien a la primera ayudará a mejorar la velocidad de entrega y la fiabilidad de los procesos. De esta manera, la organización debe tener la flexibilidad para gestionar la variación de las demandas y reducir el costo de sus operaciones».

Cuando se trata de establecer objetivos para un programa OpEx, el Sr. Paris cree que son las partes interesadas quienes deben establecerlos y asegurarse de que quienes se encargan de su ejecución entiendan los criterios de éxito y permanezcan alineados con ellos. «A su vez, quienes se encargan de su ejecución deben compartir el progreso y los desafíos enfrentados, mientras que las partes interesadas deben comunicar cualquier cambio en los objetivos y apoyarlos en consecuencia», dice.

¿Crecer o no crecer?

Para las empresas que buscan crecimiento, OpEx puede acelerar el proceso a través de un mayor enfoque en las demandas de los clientes, una mayor eficiencia operativa y una administración administrativa optimizada. Todas las partes del negocio deben tirar en la misma dirección, minimizando la fricción de hacer negocios. Al mismo tiempo, OpEx maximiza el potencial de una organización para capitalizar las oportunidades, adaptarse a los desafíos y crear valor para las partes interesadas.

«Si bien el OpEx en sí mismo no garantiza el crecimiento, mejora significativamente la capacidad de una organización para lograr un crecimiento sostenible y escalable en un entorno empresarial competitivo», dice el profesor Found. «La relación entre OpEx y crecimiento está interconectada, ya que OpEx sienta las bases para un crecimiento sostenible».

Pero el crecimiento no siempre es el objetivo principal de OpEx. «Las implicaciones de crecimiento relacionadas con los gastos operativos dependen de la intención estratégica», opina el profesor Palfreyman. «Si eso implica la entrega de crecimiento, entonces el viaje de OpEx debe respaldar esa entrega. Por otro lado, si la estrategia prioriza la mejora de los márgenes o la sostenibilidad sobre el crecimiento, es posible que el crecimiento no sea un factor clave para los gastos operativos. Sin embargo, es importante tener en cuenta que el OpEx suele ser un concepto importante para las organizaciones públicas y del tercer sector que normalmente no se centran en el crecimiento».

La ventaja competitiva de las empresas del siglo XX se derivaba de la excelencia en los procesos, según Paris, que aumentaba la velocidad del rendimiento y hacía que la calidad de los procesos fuera casi perfecta. Pero las cosas han cambiado. «El tiempo es el enemigo de las empresas de hoy en día, y la ventaja competitiva se encontrará en sus capacidades operativas, capacidades y disposición para participar, de modo que el éxito esté lo más predestinado posible», dice. «Por lo tanto, las empresas del siglo XXI que obtengan una ventaja competitiva serán aquellas que puedan ver más allá del horizonte que sus competidores, reconocer antes las oportunidades y amenazas, ser capaces de diseñar y desplegar una respuesta decisiva más rápido, puedan marcar el ritmo y mantener el control de la fase de ejecución y la narrativa, conozcan y puedan confiar en la capacidad y capacidades de su liderazgo, recursos, procesos, tecnología y cadena de valor, y pueden presionar mejor la prosecución de sus estrategias.

«Un programa OpEx correctamente diseñado e implementado puede actuar como un acelerador para lograr las ambiciones de una empresa al comprimir el tiempo que se tarda en alcanzar los objetivos, en esencia, acercar el futuro más rápido», continúa. «Comprender el estado futuro de la empresa y los factores comerciales a los que se enfrenta influirá en los esfuerzos de OpEx. Por ejemplo, cuando una empresa pasa de la expansión a la contracción, se puede hacer hincapié en la reducción de costos o en la eliminación de las distracciones de las actividades no esenciales. Y cuando una empresa está pasando de la contracción a la expansión, el mejor enfoque podría ser desarrollar capacidad y capacidades en lugar de reducir costos».

Refinamiento tecnológico

La tecnología se puede utilizar para mejorar los gastos operativos. La adopción de tecnologías innovadoras, como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático, la computación en la nube y el análisis de big data, puede aumentar la agilidad, la eficiencia, la resiliencia y la sostenibilidad del negocio. Para aprovechar adecuadamente su poder, las empresas deben seleccionar las soluciones tecnológicas adecuadas que se alineen con sus objetivos y estrategias de OpEx.

En la era actual de la digitalización y la adopción de las innovaciones de la Industria 4.0, ciertas tecnologías desempeñan un papel fundamental en la optimización de los procesos, la mejora de la transparencia operativa y la posibilidad de un seguimiento eficaz de las operaciones y los productos a lo largo de la cadena de suministro.

«Estas tecnologías contribuyen significativamente a la consecución de los objetivos de las metodologías OpEx al facilitar la racionalización de las operaciones y la mejora de la visibilidad de las operaciones y la cadena de suministro», afirma el profesor Kumar. «A pesar de las sinergias entre las tecnologías de la Industria 4.0 y Lean Six Sigma, las organizaciones tienen equipos separados para gestionar las iniciativas OpEx y desarrollar estrategias de digitalización. En cambio, las empresas pueden obtener ventajas de un enfoque integrado, ya que ayuda a evitar la necesidad de crear equipos distintos para manejar de forma independiente las iniciativas de la Industria 4.0 y los gastos operativos.

«Un enfoque colaborativo es imperativo para lograr una integración perfecta en las dimensiones verticales, horizontales y de extremo a extremo de una cadena de suministro», continúa. «En particular, el discurso académico sobre las estrategias de integración subraya el papel fundamental de Lean Six Sigma como elemento fundamental. Al refinar inicialmente los procesos y frenar la variabilidad de los mismos, Lean Six Sigma sirve como piedra angular, allanando el camino para la posterior automatización o digitalización de estos procesos refinados a través del despliegue de tecnologías de la Industria 4.0».

Aunque la tecnología es clave, hay que asumirla de la manera correcta. Para el Sr. Paris, con demasiada frecuencia, una empresa intentará implementar la tecnología en el orden equivocado. «Los líderes comprarán una pieza de software, los consultores crearán procesos en apoyo del software y el negocio, y luego se presentará a las personas para que lo usen», explica. «Las personas, que nunca han estado involucradas o solo están involucradas en la periferia, se resistirán o rechazarán, al no haber estado involucradas en la parte inicial del proceso de despliegue.

«Los líderes necesitan tomar muchas decisiones y creer que al decidirse por una pieza de tecnología, su parte del trabajo está hecha. Pero es solo el final del principio», añade.

Las organizaciones deberían comenzar con pequeños proyectos piloto para probar nuevas tecnologías antes de implementarlas a mayor escala, sugiere el profesor Found. También es importante asegurarse de que los empleados reciban la formación y el apoyo adecuados a medida que aprenden a utilizar las nuevas tecnologías. «Al igual que con cualquier gestión de cambios significativos, existen desafíos para implementar la tecnología dentro de OpEx», agrega. «Para superar estos desafíos, es esencial tener un enfoque holístico que implique el compromiso del liderazgo, el compromiso de los empleados, una comunicación clara y la voluntad de adaptarse y aprender tanto de los éxitos como de los fracasos».

Por supuesto, la tecnología tiene ventajas y desventajas, sobre todo porque se mueve rápido y no muestra signos de desaceleración. «Subirse a esta ola ofrece un tremendo potencial para un viaje OpEx bien diseñado», dice el profesor Palfreyman. «Sin embargo, puede haber dificultades, sobre todo en lo que respecta a la publicidad y la concienciación. Consideremos el reciente revuelo en torno a ChatGPT, por ejemplo. Esto resta valor real a la IA cuando se aprovecha adecuadamente como parte de un viaje de OpEx. Los líderes también deben ser conscientes del potencial y las limitaciones de las tecnologías candidatas antes de adoptarlas, impulsando la concienciación seguida de la experimentación».

«La tecnología digital continua y de rápido movimiento es el futuro de OpEx», añade. «La aparición del metaverso es un concepto importante para las organizaciones, ya que ofrece una nueva dimensión virtual para realizar OpEx. También hay un mayor interés en combinar las consideraciones de sostenibilidad con los gastos operativos».

Adáptate y prospera

Durante la próxima década, es probable que los gastos operativos se vean impulsados por una mayor integración de la tecnología, la toma de decisiones basada en datos, la agilidad, la sostenibilidad y un enfoque más holístico que abarque a las personas, los procesos y el planeta, según el profesor Found. «Las organizaciones que puedan adaptarse a estas tendencias y adoptar el cambio probablemente estarán mejor posicionadas para lograr y mantener los gastos operativos en un entorno que cambia rápidamente. «, dice. » Los factores más influyentes que impulsan la evolución de OpEx en el futuro son probablemente la convergencia y el avance de la innovación tecnológica, las expectativas cambiantes de los clientes, los imperativos de sostenibilidad y la necesidad de resiliencia».

Las empresas que aprovechen la transformación digital y la integración de la tecnología podrán automatizar los flujos de trabajo, tomar decisiones guiadas por datos, permitir el monitoreo en vivo de las operaciones y desarrollar procesos ágiles. «La mejora de la colaboración dentro de las cadenas de suministro y los ecosistemas facilitados por las tecnologías de la Industria 4.0 es vital para OpEx», afirma el profesor Kumar. «Las tecnologías digitales permitirán que las esferas de fabricantes y clientes se acerquen, lo que permitirá a los fabricantes obtener más información en tiempo real sobre la percepción y el uso de sus productos o servicios por parte de los clientes».

A lo largo de la última década, la conversación se ha alejado de las herramientas específicas de la mejora continua y los gastos operativos, y se ha centrado más en las personas, la cultura y el compromiso, señala Paris. «Creemos que esta tendencia continuará», dice. «El riesgo que veo serán los conflictos entre las personas, los procesos y la tecnología. Tenemos que tener siempre presente que la tecnología existe para servir a las personas, y no las personas para servir a la tecnología. La introducción y proliferación de la IA debe gestionarse de forma pragmática, no como la próxima «novedad brillante».

«El factor más influyente que impulsará los gastos operativos en el futuro será la lucha contra el tiempo», continúa. «En un mundo lleno de volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad, tendremos que aprender a sintetizar decisiones cada vez más audaces basadas en datos incompletos e imperfectos. Y tendremos que aprender a aumentar la confianza y las capacidades de nuestras tecnologías para ayudarnos a tomar mejores decisiones más rápidamente. Pero esa confianza hay que ganársela».

Al adoptar un enfoque holístico de los gastos operativos y adaptarse al rápido ritmo del cambio tecnológico, las empresas pueden mejorar la experiencia del cliente y aumentar los rendimientos de los accionistas de manera significativa.